Manual Atención Telefónica Dirigida a los Trabajadores de la Comunidad de Madrid

El objetivo de este curso es reconocer los elementos que intervienen en el proceso de comunicación. Identificar los distintos tipos de comunicación. Analizar las dificultades que se presentan cuando existen barreras de comunicación. Valorar las ventajas e inconvenientes de la comunicación telefónica. Reconocer los distintos medios de formación y motivación del personal. Analizar los procesos de atención al cliente. Valorar la necesidad de una adecuada toma de contacto con el interlocutor, cuidando la atención y el trato.

La Comunicación y La Comunicación Telefónica. Compromisos de Mejora en la Comunicación Telefónica. Auditoría de la Atención Telefónica. La Calidad en los Procesos de Atención Telefónica. Habilidades Sociales. Trato de Quejas y Manejo de Conflictos. Habilidades de Atención Telefónica. Protocolo de Actuación en la Atención Telefónica. Justificación del Motivo de la Llamada.